Jika anda memasuki gerai restoran Mc Donald's di manapun di seluruh dunia, apa aroma yang nampak seragam? Ya! Kualitas fastfood-nya seragam, keramahan pelayanan, kebersihan restoran dan tentu saja ada nila tambah lainnya. Memang sebagai suatu standar operasional sehari-hari Mc Donald's menerapkan suatu sistem yang dikenal sebagai "QSC&V", yaitu Quality (kualitas), Service (pelayanan pelanggan), Cleanliness (kebersihan) dan Value (nilai tambah yang diberikan ke pelanggan). Tulisan saya kali ini akan menyoroti keberhasilan Mc Donald ‘s dalam hal sumberdaya manusia.
Anda membeli Big Mac di manapun Mc Donald's di Indonesia akan sama rasanya. Pelayanan karyawannya juga sangat bagus. Suatu ketika pak Bambang Rachmadi sebagai pemilik hak franchise di Indonesia pernah mengatakan bahwa karyawan Mc Donald's utamanya harus mempunyai jiwa "melayani". Jiwa "melayani" ini merupakan suatu filosofi dasar Mc Donald's di dunia. Sikap "mau melayani" ini penting karena kebanyakan orang justru punya sikap "ingin selalu dilayani". Walaupun ungkapan pahit suatu complaint dari pelanggan harus ditanggapi secara baik dan ramah di Mc Donald's - suatu hal yang jarang kita temui di restoran atau bisnis lainnya. Kebersihan juga sangat diperhatikan di Mc Donald's.
Lantas nilai tambah apa saja yang anda peroleh ? Anak anda dapat bermain sepuasnya, karena tersedia lokasi bermain yang aman dan nyaman. Jika anda memesan baik drive thru maupun makan langsung di resto dengan pelayanan lebih dari 1 menit maka anda akan mendapatkan bonus free soft drink atau es krim. Pernah suatu ketika saya memesan Mc Donald's melalui delivery service ke rumah. Setelah saya bayar, ternyata pesanan yang saya terima tidak seperti yang saya pesan sebelumnya. Saya complaint langsung ke Mc Donald's dan setngah jam kemudian "perbaikan" pesanan datang malahan diberi 2 x lebih banyak plus ditambah member card Mc Donald's. Ini adalah salah satu nilai tambah sekaligus service suatu upaya Mc Donald's untuk tidak kehilangan pelanggannya.
Mengelola restoran dengan standar pelayanan tinggi, maka mau tidak mau Mc Donald's membutuhkan sumber daya manusia yang sesuai dengan nafas bisnisnya. Mc Donald's menyadari bahwa SDM yang tangguh akan sangat ditentukan pada saat perekrutan. Pepatah "garbage in garbage out" sangat berlaku dalam perekrutan. Kalau yang direkrut kualitasnya jelek maka dengan pembenahan apapun tidak akan menghasilkan output yang maksimal.
Sistem Rekruitment
Karyawan yang direkrut Mac Donald's Indonesia (MDI) umumnya terbagi 2 kategori yaitu bekerja di restoran atau bekerja di kantor pusat. Untuk karyawan di restoran ada 2 yaitu bagian crew atau management trainee. Untuk posisi crew dipersyaratkan tamatan SLTA, usia <22 tahun dan berbadan sehat. Untuk posisi management trainee dipersyaratkan mempunyai background akademi (D3) atau sarjana. Setelah lolos tes tertulis calon karyawan akan melalui tahap seleksi OJE (On the Job Experience) atau bekerja langsung di lapangan. Di sini akan diuji apakah benar-benar calon karyawan ini - apapun backgroundnya dan apapun posisi yang akan ditempati nantinya- mau bekerja keras dan siap melayani. Semua calon karyawan harus mampu melayani pelanggan, membersihkan meja, menyapu/mengepel lantai dsb. dengan tujuan untuk menghayati bahwa bisnis ini bukan semata-mata bisnis produk namun juga bisnis jasa yang melayani pelanggan!
Building Block System
Dalam pelatihan karyawannya Mc Donald's mendirikan "Hamburger University" di tahun 1964. HU ini merupakan pusat pelatihan bagi store manager Mc Donald's di seluruh dunia. Dalam program-program pelatihannya ditekankan untuk pencapaian standar "QSC&V". Tujuannya untuk mendapatkan tim manajemen restoran yang terlatih dengan baik. Dalam sistem Building Block ini semua karyawan Mc Donald's di seluruh dunia - apapun background dan posisinya - harus memulai dari fondasi paling bawah yaitu bagaimana cara menggoreng kentang dan menyapu/mengepel lantai. Untuk karyawan crew pemula akan ditempatkan pada posisi paling bawah mulai dari mengangkut barang dari truk ke gudang, dari gudang ke dapur dsb. Bila dinilai bagus maka dia akan dipindahkan ke bagian pencucian peralatan. Bila dinilai baik lagi maka mulai dipindahkan ke depan yaitu membersihkan meja dan peralatan lain, baru ke dapur untuk memasak. Posisi paling sulit akan didapatkan kemudian di bagian counter untuk melayani pelanggan. Jenjang berikutnya dia akan menjadi crew leader, kalau kinerjanya bagus dia dipromosi menjadi trainee manager. Untuk posisi ini dia diharuskan mengikuti pelatihan management development program (MDP).
Dalam pelatihan MDP seorang trainee akan mengikut pelatihan 1) basic operation (membersihkan meja, cara memasak, mengatur suhu minyak dsb) ; 2) operation administration (menghitung stock, mencatat penjualan, mengatur jadwal pelatihan dsb.) ; 3) training system; dan 4) managerial training sebagai store manager yang mencakup aspek marketing, training, operation dan profit dan seterusnya. Pelatihan merupakan suatu kepedulian yang diberikan perusahaan ke karyawannya. Dalam jenjang karirpun MDI menerapkan kriteria yang rumit sehingga benar-benar akan menghasilkan karyawan yang tangguh.
Karyawan diperlukan sebagai manusia yang mempunyai hati dan perasaan. MDI menerapkan sistem yang sangat transparan (open door policy). Karyawan bisa datang ke atasannya bahkan sampai ke atasan yang paling atas (Presiden Direktur) sekalipun. Terlepas dari seleksi dan training ketat yang harus dijalankan para karyawannya, Mc Donald's juga peduli ke masalah sosial. Saudara-saudara kita yang kurang beruntung seperti tuna rungu, tuna grahita dan cacat tubuh sekalipun diberikan kesempatan menjadi karyawan di Mc Donald's. Bahkan ada beberapa karyawan yang menderita cacat tubuh ini telah berhasil menjadi "crew of the month".
Banyak sekali manfaat yang kita petik dari mempelajari kisah sukses Mc Donald's ini. Produk bagus saja tidak cukup, maka harus ditopang dengan strategi marketing yang jitu dan strategi pengembangan SDM yang handal. Pepatah lama mengatakan suatu keberhasilan akan dicapai dengan kerja keras, tekun dan ulet dengan melalui suatu proses. Bukan sekedar instant semata. Mana lagi selain di McD?
Final Prajnanta
Anda membeli Big Mac di manapun Mc Donald's di Indonesia akan sama rasanya. Pelayanan karyawannya juga sangat bagus. Suatu ketika pak Bambang Rachmadi sebagai pemilik hak franchise di Indonesia pernah mengatakan bahwa karyawan Mc Donald's utamanya harus mempunyai jiwa "melayani". Jiwa "melayani" ini merupakan suatu filosofi dasar Mc Donald's di dunia. Sikap "mau melayani" ini penting karena kebanyakan orang justru punya sikap "ingin selalu dilayani". Walaupun ungkapan pahit suatu complaint dari pelanggan harus ditanggapi secara baik dan ramah di Mc Donald's - suatu hal yang jarang kita temui di restoran atau bisnis lainnya. Kebersihan juga sangat diperhatikan di Mc Donald's.
Lantas nilai tambah apa saja yang anda peroleh ? Anak anda dapat bermain sepuasnya, karena tersedia lokasi bermain yang aman dan nyaman. Jika anda memesan baik drive thru maupun makan langsung di resto dengan pelayanan lebih dari 1 menit maka anda akan mendapatkan bonus free soft drink atau es krim. Pernah suatu ketika saya memesan Mc Donald's melalui delivery service ke rumah. Setelah saya bayar, ternyata pesanan yang saya terima tidak seperti yang saya pesan sebelumnya. Saya complaint langsung ke Mc Donald's dan setngah jam kemudian "perbaikan" pesanan datang malahan diberi 2 x lebih banyak plus ditambah member card Mc Donald's. Ini adalah salah satu nilai tambah sekaligus service suatu upaya Mc Donald's untuk tidak kehilangan pelanggannya.
Mengelola restoran dengan standar pelayanan tinggi, maka mau tidak mau Mc Donald's membutuhkan sumber daya manusia yang sesuai dengan nafas bisnisnya. Mc Donald's menyadari bahwa SDM yang tangguh akan sangat ditentukan pada saat perekrutan. Pepatah "garbage in garbage out" sangat berlaku dalam perekrutan. Kalau yang direkrut kualitasnya jelek maka dengan pembenahan apapun tidak akan menghasilkan output yang maksimal.
Sistem Rekruitment
Karyawan yang direkrut Mac Donald's Indonesia (MDI) umumnya terbagi 2 kategori yaitu bekerja di restoran atau bekerja di kantor pusat. Untuk karyawan di restoran ada 2 yaitu bagian crew atau management trainee. Untuk posisi crew dipersyaratkan tamatan SLTA, usia <22 tahun dan berbadan sehat. Untuk posisi management trainee dipersyaratkan mempunyai background akademi (D3) atau sarjana. Setelah lolos tes tertulis calon karyawan akan melalui tahap seleksi OJE (On the Job Experience) atau bekerja langsung di lapangan. Di sini akan diuji apakah benar-benar calon karyawan ini - apapun backgroundnya dan apapun posisi yang akan ditempati nantinya- mau bekerja keras dan siap melayani. Semua calon karyawan harus mampu melayani pelanggan, membersihkan meja, menyapu/mengepel lantai dsb. dengan tujuan untuk menghayati bahwa bisnis ini bukan semata-mata bisnis produk namun juga bisnis jasa yang melayani pelanggan!
Building Block System
Dalam pelatihan karyawannya Mc Donald's mendirikan "Hamburger University" di tahun 1964. HU ini merupakan pusat pelatihan bagi store manager Mc Donald's di seluruh dunia. Dalam program-program pelatihannya ditekankan untuk pencapaian standar "QSC&V". Tujuannya untuk mendapatkan tim manajemen restoran yang terlatih dengan baik. Dalam sistem Building Block ini semua karyawan Mc Donald's di seluruh dunia - apapun background dan posisinya - harus memulai dari fondasi paling bawah yaitu bagaimana cara menggoreng kentang dan menyapu/mengepel lantai. Untuk karyawan crew pemula akan ditempatkan pada posisi paling bawah mulai dari mengangkut barang dari truk ke gudang, dari gudang ke dapur dsb. Bila dinilai bagus maka dia akan dipindahkan ke bagian pencucian peralatan. Bila dinilai baik lagi maka mulai dipindahkan ke depan yaitu membersihkan meja dan peralatan lain, baru ke dapur untuk memasak. Posisi paling sulit akan didapatkan kemudian di bagian counter untuk melayani pelanggan. Jenjang berikutnya dia akan menjadi crew leader, kalau kinerjanya bagus dia dipromosi menjadi trainee manager. Untuk posisi ini dia diharuskan mengikuti pelatihan management development program (MDP).
Dalam pelatihan MDP seorang trainee akan mengikut pelatihan 1) basic operation (membersihkan meja, cara memasak, mengatur suhu minyak dsb) ; 2) operation administration (menghitung stock, mencatat penjualan, mengatur jadwal pelatihan dsb.) ; 3) training system; dan 4) managerial training sebagai store manager yang mencakup aspek marketing, training, operation dan profit dan seterusnya. Pelatihan merupakan suatu kepedulian yang diberikan perusahaan ke karyawannya. Dalam jenjang karirpun MDI menerapkan kriteria yang rumit sehingga benar-benar akan menghasilkan karyawan yang tangguh.
Karyawan diperlukan sebagai manusia yang mempunyai hati dan perasaan. MDI menerapkan sistem yang sangat transparan (open door policy). Karyawan bisa datang ke atasannya bahkan sampai ke atasan yang paling atas (Presiden Direktur) sekalipun. Terlepas dari seleksi dan training ketat yang harus dijalankan para karyawannya, Mc Donald's juga peduli ke masalah sosial. Saudara-saudara kita yang kurang beruntung seperti tuna rungu, tuna grahita dan cacat tubuh sekalipun diberikan kesempatan menjadi karyawan di Mc Donald's. Bahkan ada beberapa karyawan yang menderita cacat tubuh ini telah berhasil menjadi "crew of the month".
Banyak sekali manfaat yang kita petik dari mempelajari kisah sukses Mc Donald's ini. Produk bagus saja tidak cukup, maka harus ditopang dengan strategi marketing yang jitu dan strategi pengembangan SDM yang handal. Pepatah lama mengatakan suatu keberhasilan akan dicapai dengan kerja keras, tekun dan ulet dengan melalui suatu proses. Bukan sekedar instant semata. Mana lagi selain di McD?
Final Prajnanta
