Pernahkah Anda pergi ke Glodok, Roxy atau Tanah Abang untuk mencari dan membeli sebuah barang disana dan ternyata toko itu tidak memiliki stok item seperti yang Anda minta? Lalu, apa yang dilakukan oleh para pedagang tradisional tersebut? Apakah mereka menjawab bahwa barang itu tidak ada? Atau, menanyakan tipe yang Anda cari dan kemudian mencarikannya buat Anda? Survei membuktikan, jawaban kedualah yang sering muncul dengan tingkat signifikansi lumayan tinggi. Mereka tidak pernah akan mengatakan, ‘sorry I don't have so I can't provide you the item.' Yang pasti mereka lakukan adalah filosofi Nike, Just Do It!
Pengalaman di pasar tradisional itu pun menjalar ke korporasi raksasa ala Amazon.com dan eBay.com yang menawarkan dan mencarikan barang-barang permintaan pasar yang transaksinya dilakukan secara lelang. Tidak ada kata tidak bisa dalam kamus dua korporasi global itu. Bayangkan saja, kedua toko virtual itu sama sekali belum memiliki barang yang diminta pelanggannya di seluruh belahan dunia secara fisik. Semuanya hanya bersifat maya. Belum nyata adanya. Namun, karena prinsip bisnis yang demikian kuat, tidak ada momen sedikit pun untuk kehilangan kesempatan meraih laba dengan optimisme maksimal.
Bayangkan, jika konsumen itu datang kepada Anda dan ingin membeli sesuatu yang kebetulan tidak Anda miliki. Jika Anda mengatakan, ‘sorry I can't help you on this', kemungkinan yang akan terjadi adalah sang pelanggan akan ke toko sebelah untuk mencari barang yang diperlukan tersebut dan pada saat itulah transaksi kata-kata berupa rayuan akan terjadi antara pelanggan Anda dan toko baru di sebelah Anda itu. Tidak tertutup kemungkinan, ia akan berpindah ke lain hati karena merasa lebih enak dan ramah dilayani oleh pedagang tetangga itu. Kenapa itu terjadi? Karena ia belum melihat perjuangan Anda untuk mendapatkan apa yang diinginkannya. Padahal ia memang tahu, Anda tidak punya barang yang diminta, namun jika akan mau berbuat ekstra dengan mengayunkan sedikit derap langkah, loyalitas itu rasanya akan tersekap di toko Anda semata.
Mungkin ada yang bertanya, apakah mungkin untuk sebuah korporasi besar melakukan tindakan ‘serba ada' itu? Serba ada disini tidak harus diterjemahkan secara harfiah sebagai serba benda. Ada hal-hal abstrak lainnya yang memerlukan perlakuan serba ada itu. Artinya, jika informasi dan jawaban yang diberikan dapat memenuhi kepuasan pelanggan, mereka tidak didera dengan kalimat ‘tidak bisa' dan ‘tidak bisa', kesetiaan terhadap Anda justru disana akan bermula. Karena sesungguhnya, kata ‘tidak bisa' itu akan menusuk hati sanubari para pendengarnya secara tajam dan langsung ke ulu hati yang bisa ditafsirkan sebagai tidak ada harapan. Jika para pelanggan sudah berada dalam kondisi terbawah tersebut dalam semangatnya, bagaimana mereka bisa diharapkan akan setia kepada Anda? Oleh karena itu, jangan pernah katakana ‘I can't' jika ‘I can' masih memungkinkan.
Ponijan Liaw
